サービス

コストコカスタマーサービスについて

今日のブログは、コストコカスタマーサービスについてです。
今年に入って、コロナの影響もあり事前にコストコカスタマーサービスに在庫確認したり質問をしてから倉庫に買い物に行くことが何度かありました。その際に、公式サイトに載っていないけど覚えておいたほうが良いなぁという内容についてまとめることにしました。
一部自身の経験を踏まえて辛口の考えも述べております。不快になったらごめんなさい。コストコに質問したい方、事前に問い合わせたい方、またはご意見ご要望(クレーム含む)がある方の参考になれば幸いです。

更新履歴
2021.1.27
チャット問い合わせの導線が変更になった可能性があるので更新しました
問い合わせ完了後にメールでログを送信してもらう方法ではなく、メールアドレスなく問い合わせができログを自分で保存する方法に変更になっています

問い合わせチャネルについて

コストコカスタマーサービスへの問い合わせチャネルは全部で3種類あります。
1つ目は電話をかけて問い合わせる方法、2つ目はメールによる問い合わせ、そしてチャットで問い合わせする方法です。

それでは順番に解説していきます。

電話問い合わせ(コールセンター)

1つ目は電話で問い合わせる方法。コールセンターへの通話料は有料です。
営業時間は、全日 午前9:00 から午後7:00 です。

ちなみに、このブログを書いている2020年11月現在、本来の営業時間は20時までですが、倉庫同様に新型コロナウイルス感染拡大防止の緊急措置として、コールセンターの営業時間を19時までに短縮しているようです。

手順としては、0570のナビダイヤルに電話をすると音声ガイダンスが流れ、問い合わせに該当する番号を選びます。意外に長いです。よくある問い合わせなのか
・コロナの影響でオペレータを減らしているので繋がりにくい
・非会員の同行はご遠慮いただいている
という音声アナウンスも流れます。通話料が有料なのですが問い合わせが集中しているときはかなり待つので特に土日にかけるのはおすすめしません。

メール問い合わせ

2つ目は、メールで問い合わせをする方法です。
公式サイトに設置されているお問い合わせフォームより問い合わせを行います。
公式サイトの該当ページは こちら です。(コストコサイトに遷移します)

注意事項

問い合わせ前に確認する事項として、個人宛に回答しているのでその内容を二次利用することを控えるように注意書きがあります。

お客様へのお返事は、お客様個人宛にお送りするものです。
弊社の許可なく、お返事の一部または全部を転送、二次利用することはご遠慮ください。

https://customerservice.costco.co.jp/app/ask

お問い合わせフォームから連絡をすると指定したアドレス宛に返信が来ます。ただ、このメールはタイミングや内容によっては時間がかかります。数ヶ月前に問い合わせしたときは回答までに1週間かかりました…びっくりです。もちろん問い合わせ内容によるのでしょうが、問い合わせたことを忘れてしまうこともありそうです。ご意見ご要望に対しても、返信は一応あるようです。

チャット問い合わせ

3つ目は、チャットで問い合わせをする方法です。チャット機能は、AIが関連するワードをもとに自動回答するものもありますが、自分で調べてわからないことを問い合わせている場合、欲しい具体的な回答は得られませんよね。そんな時にAIではなく直接オペレーターにチャット形式で質問を行うことができます
この方法コストコに限らず最近では、楽天やIKEAなどでも導入されていてPCや携帯電話から電話のように通話料を気にすることなく(通信料はご利用環境によって発生する場合があります)やり取りするのに良い方法です。
また、文字に書き起こしているのでメモにもなります。コストコの場合はチャットログ(やり取りの内容)をはじめに申告したメールアドレス宛に送ってくれます。 メールアドレスの申告が不要なのでログを送信する方法から自分で保存する方法に変わりました。
個人情報に対してもまだ寛大なのかフルネームや会員番号をチャット上で伝えて購入履歴の確認などもしてくれます。即答できないことは、後日メールで連絡してくれるという対応もあります。

チャットの始め方

2021.2に確認した方法
FAQカテゴリから探すより任意のFAQを選び下部に、利用可能な時に「チャット問い合わせはこちら」の導線が出現していました。

2021.1に確認した方法
メールアドレスを入力してポップアップしたアイコンから気軽に問い合わせる方法からチャットで相談の「FAQを読み解決しない場合に問い合わせる方法」に変更になったようです。

🔹手順
任意のFAQを選び、ご案内はお役に立ちましたか?の後に解決しない場合にチャットオペレーターに接続することができました。メールアドレスの入力も必要ありません。参考までに導線はこのような遷移となっていました。

・FAQを読む
・ご案内はお役に立ちましたか? →「いいえ」
・下部の「オペレーターに質問する」
・チャットオペレーターにお繋ぎいたしますか?→「はい」

在庫確認の方法(9:00-19:00)

チャットで相談より
「お気軽にご質問ください」内のご質問をお選びくださいより下部にある「▶︎在庫確認」→下記が表示されたら「はい

在庫の確認ですね。
チャットオペレーターにお繋ぎいたしますか?
(ご質問が混み合う際は、お待たせする場合がございます)
はい
いいえ
チャットで相談をタップする
「お気軽にご質問ください」内の
ご質問をお選びくださいより下部にある
▶︎在庫確認をタップする
在庫の確認ですね。
チャットオペレーターに

お繋ぎいたしますか?
(ご質問が混み合う際は、

お待たせする場合がございます)
はい
 をタップする
問い合わせ完了後
アンケート回答後に表示される
内容保存」より
やり取りのテキスト保存が可能

旧接続方法
こちらの方法は、現在は運用されていない可能性があります。
参考までにご確認ください。

公式サイトのカスタマーサービスからの遷移でチャットオペレーターが対応可能な状態の時にアイコンが出てきます。画像はスマフォの場合ですがご参考までに解説します。

表示された時にタップすると、下記の画面に遷移します。ご自身のメールアドレスを入れてください。このアドレスは本人確認というよりもやり取りした内容を会話終了後に送信するのに必要なアドレスのようです。

チャットオペレーターの
お待たせしました。何かお困りですか? 
に続いて質問をテキストで送ってやり取りが開始になります。

会話終了後はこのようなメールが届きます。

メール件名:チャット・ログの送付
送信元アドレス:cc-customerservice@costco.co.jp

ちなみに在庫については、あるなしを教えてもらえますが最後に大量に買うお客様がいるのでない場合もある旨了承ください、という注意案内もあります。倉庫でもそうですが、会計を済ませていない商品が在庫のようですので棚にあるかどうかは数が少ないと運次第ということでしょうか。倉庫で在庫を見てもらった時に残り4個の商品は棚にはなかった(おそらくお客さまのカートにある)経験があります。

と、ここまで問い合わせ方法を紹介しましたが問い合わせた内容が全て解決したわけではありません。回答を得られない内容ももちろんあります。

できないこと

当然ですが、問い合わせしてもわからないこと、できないこともあります。
これまで数回問い合わせて回答を得られなかった内容について備忘を兼ねてメモします。繋がるまで時間をかけて待ったのに直接倉庫で確認してくださいと言われた時の絶望感と言ったら…同じ思いをする人が減るといいなぁという思いも込めます(笑
※2020.11現在の内容ですのでコストコにおいてオペレーションや対応方針の変更があるかもしれませんのでご了承ください

倉庫への直接電話

以前はできた最寄り倉庫への問い合わせ、現在は倉庫へ直接電話することができません。確認したところ、直接かけることができる電話番号は一切ないそうです。転送で電話をつないでもらうこともできません。
カスタマーサービスでわからない内容は「倉庫で確認してください」と案内されますが、これは倉庫に行ってくださいの意になります。せめて即答でなくても確認してもらえると助かるものの複数の問い合わせで保留が多くなってしまうからなのかなぁ。気軽に行けないところに住んでいる身としては直接倉庫に行って確認してください案内は改善されるといいなぁ、、IKEAはストアに連絡を取って確認してくれますよ。

コストコオンラインの割引情報

コストコオンラインで商品を購入した時のことです。
某商品の割引期間中に購入した金額が、割引適用外になっていたことがありました。問い合わせをしましたが回答が来るまでに5日ほどかかり問い合わせた商品の割引期間が終了してしまいオンラインで確認ができない状態になりました。
結果、過去のコストコオンライン で掲載していた金額に関する情報などは一切わからないと言われました…^^;
※景表法的に大丈夫か心配ですがそういうものだそうです…
自らの対応としては、心配であれば画像をスクショしておくのが良いかもしれませんね。

倉庫に確認・相談するよう促された問い合わせ内容

エグゼクティブ会員の入会特典について

倉庫で入会したらクーラーバッグがもらえる、プリペイドカードがもらえるなどメール案内をいただくこともあるのですが高額な買い物をするのにあたり今月は何か、と検討した時にカスタマーサービスに問い合わせたところ「わからない」と言われました。


1年間の購入金額

会員番号に買い物情報が紐づいていてレジで一定金額を超えた場合に(新三郷倉庫では30万円とレジスタッフに確認)アップグレードの案内がありますがでは、いくら購入しているのかは教えてもらえないようです。
地道にカード履歴で計算するしかないですね

配送サービスについて

倉庫で購入したものを送る時の送料や同梱可能な商品についてカスタマーサービスでは案内できないようです。私は時々電車でコストコに行って配送することがあります。カウンターでこれ、同梱できないですと言われ配送口数が2口になり送料が2倍になった経験もあります。事前に確認できればオンラインとの併用で便利なのですが…配送カウンターに都度行って確認するのは正直倉庫の導線的に1人で買い物に行く場合はかなり困難です。赤ベストさんも回答できないしこの辺は改善してもらいたいなぁ。

配送サービスで
同梱できなかったアイテム
KS クラフトビール,KSウォーター
配送不可アイテム
・バドワイザー 瓶 355ml x 24本入り
※ワインなどの瓶は同梱できますが、クラフトビールの24本セットは160サイズにおさまったとしても同梱できないそうです

ロードショーの開催状況や詳細

公式サイトに載っている情報以外はそれ以上は何もわからないようです。
予定されていたロードショーが突然消えておりなくなったのかなぁと思い問い合わせた時に直接倉庫で確認してくださいと言われました^^; 
倉庫に思い切って行ったらやっていたので結果、よかったのですがイベント情報にないイベントも時々開催しているので把握が難しいのかもしれませんね。

落し物

夫が家族カードを落とした時に連絡をしたところ、1週間後に落し物は1日のみ預かります、という回答がありました。時すでに遅しでした。

まとめ

知りたいことを全て知ることができないのはわかるのですが、もう少しサービスとして改善してもらえると嬉しいです。期待しすぎかな..🙄
倉庫のカウンターもいつも並んでいるので結局、並んで質問だけするのもと思い基本、それならばと諦めてしまうことが多いのですが…それも含めて「倉庫」なのでしょうかねー!

なお、この内容は個人が経験した内容に基づきます。対応したスタッフによる場合、現在は異なる場合があるかもしれませんがご了承ください。

追記:交換の問い合わせ

商品の交換(アパレル商品に破れあり)でカスタマーセンターに連絡をしたところ「最寄りの倉庫からメール連絡があり、持ち込みまたは着払返送で商品を交換できる」という対応をしてもらえました。返品ではなく交換だったからかはわかりませんが…倉庫までの距離を考えると郵送でやりとりできてとても助かりました。対応が早く1週間以内に交換が完了しました。

最後までお読みくださりありがとうございました。
少しでもコストコ通いやコストコオンラインでのお買い物のお役に立てたら幸いです☺︎

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